OsTicket allgemein
OsTicket ist ein Open Source Produkt, das grundlegende Ticketsystem-Funktionalitäten bereitstellt, aber nicht sehr komplex ist.
Die von uns (bzw. von Oliver Marahrens) modifizierte Version ist ziemlich entschlackt und und dahingehend geändert, dass eigentlich nur noch eine Aufgabe gelöst wird:
Eingehende E-Mails nach Adressaten zu sortieren und diese ins System einzuspeisen. Bevor die Mails in das System laufen, werden sie von einem Spamfilter geprüft. Ab einem sicheren Level werden die Mails gelöscht, ist sich der Filter unsicher, erhalten die Mails die Markierung Spam ?
Die Beantworter sind jeweils einer Gruppe zugeteilt und bekommen nur die sie betreffenden Mails zu Gesicht.
Durch die Nutzerverwaltung ist es möglich, die Rechte so zu setzen, das ein Beantworter z.B. zwei Adressen abfragen und bearbeiten kann (bibliothek@ und bibdoc@...)
Die Administratoren haben die Aufgabe sich mehrfach täglich in das System einzuloggen und evtl. eingegangene Spam-Mails zu löschen, als Spam ? gekennzeichnete Mails zu prüfen und diese ggf. zu löschen oder in die entsprechende Gruppe zu transferieren.
Es werden nur zwei Kategorien von Fragen benutzt, offene Fragen und geschlossene Fragen. Die geschlossenen Fragen können unter closed noch eine gewisse Zeit lang eingesehen werden.
Ausserdem besteht die Möglichkeit, den Fragen eine nur intern zu sehende Mitteilung mitzugeben. Das ist z.B. nützlich, wenn die Mail keine Antwort erfordert (z.B. Verlängerungsgesuche von anderen Bibliotheken) oder wenn erst noch etwas geklärt werden muss, als Nachricht an evtl. andere Bearbeiter (z.B. muss ich noch prüfen, wird später beantwortet).
Inzwischen wurden ein paar zusätzliche Funtionen von Olli programmiert:
- die automatisch vergeben Ticketnummer wird unterdrückt, sie ist zwar noch vorhanden und wird für die Zuordnung intern genutzt, ist aber für die Anfragenden nicht mehr sichtbar.
- Ein weiteres, neues Feature ist die Weiterleitungsfunktion. Eine Nachricht kann aus dem System an eine beliebige Mailadresse weitergeleitet werden. Die Mail wird im System als geschlossen markiert und bekommt einen Vermerk, an welche Adresse sie weitergeleitet wurde. Der Empfänger wird in der Mail darauf hingewiesen, dass diese aus dem MailInfosSystem? geschickt wurde und eine evtl. weiterbearbeitet werden muss.
- Einfügen von Standardvorlagen (für häufig benötigte Antworten)
- Löschmöglichkeit für Admins bei der Anzeige eines Beitrages (ist nötig, weil manchmal Spams nicht gleich als solche erkannt werden)
- Vorhaltezeit: x Wochen (ist einstellbar) nach Bearbeitung werden die Anfragen und Antworten automatisch gelöscht.
