Ticketsysteme, allgemein
Ticketsysteme werden gebraucht, um eingehende Anfragen an eine Supportadresse von mehreren Personen kontolliert zu bearbeiten. Die korrekte Bezeichnung ist Trouble Ticket System, da man unter Ticketsystemen auch Anwendungen versteht, die zum Verkauf von Tickets (also Eintrittskarten etc.) benutzt werden.In der Industrie z.B. werden Ticketsysteme gerne von IT-Abteilungen verwendet, um Störungsmeldungen zu bearbeiten. Dort gehen die Meldungen meist über ein Ticketformular (ein Formular auf einer Webseite) ein welches neben Freitext auch Rubriken, Prioritätsstufen etc. beinhalten kann.
Im System selber wird dann mindestens unterschieden zwischen offenen Meldungen und geschlossenen Meldungen. Die Bearbeiter loggen sich in das System ein und finden in der Liste die Anfragen an ihre Abteilung. Sobald diese bearbeitet sind, bekommen sie den entsprechenden Status.
Einige System bieten auch das Bearbeiten von nicht über ein Formular eingegebenen Tickets, indem sie Mailaccounts abfragen und die empfangenen Mails in das System einspeisen. Je nach System können die Mails auch gefiltert werden.
Funktion von Ticketsystemen
Die Anfragen bekommen automatisch eine Ticketnummer, durch den der gesamte Vorgang dann jederzeit im System und auch bei Rückfragen von KundInnen? schnell aufzufinden ist. Die Nummer gewährleistet die "Bündelung" des Dialoges.
Duch das System wird - anders als bei normalen E-Mailanfragen - eine fortlaufende Bearbeitung eines Vorganges gewährleistet.
Ein besonderes Merkmal von Ticketsystemen ist der Zeitstempel. Jede Anfrage wird automatisch bei Eingang und jeder Bearbeitung mit einem Zeitstempel versehen.
Supportalternativen
Oft ist es üblich, die Mails an die Supportadresse über eine Liste zu verteilen, so soll gewährleistet werden, das die Anfrage auch beantwortet wird, wenn jemand im Urlaub oder krank ist.
Probleme
- die anderen ListenteilnehmerInnen? wissen nicht, ob die Mail schon beantwortet wurde.
- Abhilfe: Eine CC der Antwort wird an die Liste zurück geschickt.
- Es kann schnell passieren, dass eine Mail doppelt beantwortet wird, weil die CC vergessen wurde.
- Eine Mail wird gar nicht oder sehr spät beantwortet, weil sich für das Thema niemand zuständig fühlt.
- Es ist für die an die Liste angeschlossenden sehr mühselig und zeitraubend, die Anfragen und Antworten zu lesen und entsprechend zu sortieren. Es wird Zeit verschwendet um herauszubekommen, ob alle Mails auch beantwortet wurden.
- Mails werden weitergeleitet (im schlechtesten Fall von mehreren Personen, vielleicht sogar an verschiedene Adressen)
Skripte
Erstmal als Linksammlung, werde ich noch sortieren, testen und besprechen. Alle hier angeführten Skripte sind Open Source.
- PHP Support Tickets. A Simple, Secure & Powerful solution to customer relations http://www.phpsupporttickets.com/index.html?p=home
- OsTicket http://www.osticket.net/index.php Wird in stark modifizierter Version im Augenblick getestet. Funktioniert bis jetzt zufriedenstellend.
- ExoPHPDesk? http://php.exocrew.com/?view=scripts&type=exodesk v0.6 Beta 1 macht einen sehr guten Eindruck
- Help Center Live http://www.helpcenterlive.com/features.php Bei diesem genialen Skript ist primär eigentlich das Chatmodul zu erwähnen. In der neuen Version ist jetz OsTicket optinal zu benutzen.
- OTRS - Open Ticket Request System http://otrs.org/demo/ Sehr komplexes System mit vielen Funktionen.
- cvstrac
Kombination aus Wiki und Ticketsystem, Hinweis von A. Arndt von der StuUB? Frankfurt.
- phpSupport "phpSupport 5.0 is your customer friendly trouble ticket system. With 5.0 you allow users to register to open trouble tickets and keep track of their tickets."
- Double Choco Latte "Double Choco Latte is a GNU Enterprise package that provides basic project management capabilities, time tracking on tasks, call tracking, email notifications, online documents, statistical reports, a report engine, and more features are either working or being developed/planned."
Literatur
Entwicklung eines Werkzeugs für die Administration eines Trouble TicketSystemsOTRS - Ein besonderes Trouble Ticket System
Einführung eines Trouble Ticket Systems, Uni Essen